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業務績效管理

經濟日報/吳育宏

2013.08.06

每個人都知道銷售活動看重的是結果與數字，但是不見得每一個業務團隊都有合理的業務績效管理制度。其中所造成的士氣打擊、資源分散與管理失焦，可能形成了業務團隊最大的隱性成本。

好的業務績效管理制度，首重「個人績效」與「團隊績效」的掛鉤。由上而下的觀點，它是激發團隊向心力的方法；由下而上的觀點，它是讓業務主管負起責任的重要手段。否則只靠明星業務員單兵作戰，看不到團隊合作的元素，企業終究會在人員異動後流失競爭力。

其次，是「長期目標」與「短期目標」的連結。若是沒有明確的長期目標，業務團隊將會如同一盤且戰且走的散沙，留不住高潛力的優秀人才；同時，業務人員又需要短期目標的刺激，來維持工作的熱情與鬥志。並且經由短期目標的不斷檢討，來修正邁向長期目標的工作方法。

再者，是「量化（財務）指標」與「非量化（非財務）指標」的平衡。雖然業務活動的結果是客觀、可以量化的，但是業務活動的過程卻是非常主觀、難以量化控制的。

在績效管理制度中一定要加入非量化的考核，例如重要客戶的開發進度、大型專案的管理成效等。否則只會「看數字說話」的業務主管，在績效管理的角色上就顯得沒有價值。

最後，是「領先指標」與「落後指標」的掌握。在月底的業務報表上，營收、獲利、應收帳款等都屬於落後指標，這是過去一個月發生的經營結果。

但是在每天與客戶互動的第一現場，有許多領先指標是業務主管必須掌握的。例如當日的客戶拜訪量、客服人員的電話接聽量、及時的顧客滿意度統計等。

「法治」是優質業務團隊的基礎，有好的績效管理制度，才能留住好的人才，業務主管也才能做到好的「管理（Management）」。在這樣的基礎上，再進一步朝「人治」發展，也就是從效果有限的管理，進階到效能倍增的「領導（Leadership）」。

當業務人員由外在、被動地遵守規範，轉變為內在、主動追求挑戰，具有競爭力的業務團隊就儼然成型。