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純萃芬想／寫情緒日記 紓解負面壓力
【經濟日報╱林萃芬】2014.09.17
Q：對服務業而言，顧客就是上帝、衣食父母，所以，大部分的同仁都把「以客為尊」當成最高指導原則。但是也因此，當同仁累積太多負面情緒後會出現一些反常的行為，有些同仁會變得悶悶不樂，逐漸喪失服務的熱忱；也有些同仁會變得暴躁易怒，一個不小心就會跟顧客產生不快。
在服務現場，最怕遇到顧客大聲咆哮，為了避免影響其他顧客的觀感，同仁多半會低聲道歉來安撫顧客的情緒。
有時也會遇到不滿服務流程的顧客，堅持要主管出來處理，而且要主管承諾處罰同仁才能氣消。甚至曾經出現過有顧客情緒激動到翻桌子、砸椅子的驚險場面，讓同仁飽受驚嚇。
雖然公司也知道同仁難免會受委屈，然而，基於「顧客永遠是對的」，同仁似乎除了忍耐亦無法改變什麼。
此外，公司的客服同仁則常會因接到顧客情緒性的謾罵電話而不開心，譬如說，同仁會難過的表示：「自己明明是一個人，卻被罵成一隻豬。」感覺為了工作連靈魂都被踐踏。
想請問諮商心理師：當同仁無法消化負面情緒時，要如何協助同仁紓解情緒？
A：台灣已經逐步從製造業轉為服務業，兩者最大的差別就在於，製造業銷售的是有形的商品，需要靠體力組成產品。
而服務業提供的是無形的感受商品，需要付出高度的熱忱，可說是「體力」與「情緒」的雙重勞動。
由此可知，從事服務業很容易面臨情緒耗損或過度延展的狀況，如果同仁每天將各種情緒塞進心裡，從來不整理照顧，久而久之，自然會爆炸開來。
最常見的症狀是「耗盡症候群」（Burn out syndrome），譬如脾氣變差、很容易不耐煩、失眠、頭痛、記憶力不集中，只要一放假休息，就會覺得全身不舒服。
面對同仁的情緒困擾，有些公司會採取激發潛能的活動來提振同仁的士氣，事實上，激情亢奮會讓情緒的負荷更重，反而會加速同仁情緒耗損的速度。也有些公司會設置一些沙包、拳擊讓同仁宣洩情緒，這種做法的危險性是，一旦同仁養成習慣，未來當同仁有情緒的時候可能會自動轉化成肢體發洩。
想要協助同仁照顧情緒，比較健康安全的作法是，先找出同仁的情緒來源，在此介紹一個我常用的方法，寫情緒日記：
第一步、找出引發情緒的事情，同時覺察一下：情緒醞釀多久才發作？頻率有多高？
第二步、具體描述當時的感覺：最在意的是什麼？
第三步、辨識情緒：大概要花多久的時間情緒才會離開？產生情緒的時候，會想做什麼事情？或是說些什麼話嗎？
第四步、轉化情緒：哪些事情有改變的餘地？哪些事情不在自己的控制範圍內？有情緒的時候做什麼會感覺好過一些？給自己一點鼓勵、溫暖。
第五步、對外尋求有用的資源：誰可以為自己分憂解勞？誰能幫忙解決困難？
第六步、接受現實，也接納自己。

長期寫情緒日記，不僅可以清楚看出情緒的波動狀況，還能找到情緒刺激的來源：什麼狀況會覺得不舒服？什麼事情會感到生氣？何種挫折會產生沮喪感？若能每天清理不好的情緒，就不會留下殘渣陰影，心靈即可長保新鮮健康。
（作者是專業諮商心理師、中華人事主管協會資深講師）
【2014/09/17 經濟日報】