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政經觀點－讓體貼成為服務業的DNA

【 中國時報 杜英宗】2014.11.06
在最近台灣被一連串負面的產業新聞壟罩，但日前參加一場企業聚會活動，讓我再度感受到一股暖流與感動。那是《遠見》雜誌的第一線服務人員品質調查頒獎典禮，參與的，是各行業第一名得獎企業的代表。
以神祕客對第一線服務人員抽樣訪查，是對服務業最嚴格的考驗。坊間有很多服務調查，都是用網路投票或是網路調查，探索人們的「感覺」，結果多半受有沒有在該受訪民眾族群進行廣告宣傳所影響。但是神祕客親訪，讓真正的服務現形，因為如果一個公司沒有均質的優良服務，很容易就被識破。也因此，在場的企業都是經歷真正的神祕客、甚至「奧客」的考驗，才得以脫穎而出。
在頒獎典禮中，我看到台灣大大小小的服務業領導人，從客運到美髮、從飯店到金融業、從網路購物到百貨公司，無論是實體還是虛擬的通路，賣的是有形、無形的商品，大家都在那個領域精益求精，別出心裁，要把最好的呈現給客人。每個上台領獎的企業領導人，背景、打扮、談吐用語都不相同，但都彰顯了該行業所必須具備的專業、親切、朝氣與熱情。
原本因會議、打算領了獎就要離席的我，也忍不住坐在現場，被每個企業的領獎人所吸引，想要看看他們在台上的風采，怎麼詮釋得獎的心情，還有對未來的期許。
這一幕幕，不僅讓我看到台灣的希望，我更深刻地體認「台灣最美的風景是人」這句話，是多麼難得的資產。因為每天有這麼多在大街小巷中的企業與第一線服務人員，這麼衷心地為每個上門、人生偶遇的對象思考，除了傳遞專業的服務，還要讓對方開心。這對台灣整體產業的發展，服務業素質的提升，是非常重要的力量。
獲得這個獎，也讓我們的同仁感到非常雀躍。高興的不是得獎本身，而是我們不斷思考競爭者不用做、我們卻堅持多做一步的服務與精神，得到了共鳴。我所服務的南山人壽，自從在金融風暴後脫離AIG、成為本土公司起，就定位以服務為競爭優勢，推出真正為客戶想的做法，例如，為客戶找理由理賠、主動尋找滿期金的主人，尤其是失聯保戶、主動連繫與關懷受災保戶、高階主管主動打電話感謝客戶等，翻轉保險業被動的營運模式，真正主動為客戶帶來幸福。
更重要的是，我們自我要求，不是只有行禮如儀的SOP，而是要打造一種服務的文化，任何舉止都從客戶的角度出發，發揮同理心，讓關懷成為自然流露的DNA，無所不在。所以，在這次調查後，《遠見》雜誌到公司來採訪時，我們彼此交換了幾個令對方驚訝、溫暖的故事。
在調查中，神祕客打電話到客服中心詢問難題，接聽的同事委婉地告訴神祕客，目前客服人員都在忙碌，自己是行政人員，無法查對方的資料，並主動了解客戶方便接聽電話的時間。掛斷電話前，這位同仁還主動問神祕客，是否還需要提供其他協助，並提醒神祕客最近天氣變化，出門記得多帶一把傘。
還有一次，一位老太太到櫃台辦理契約變更相關事項。我們的同事提醒老太太，還有一欄沒有變更完成，需要她的兒子簽名，才知道她的兒子正入監服刑。我們的同事因此陪同老太太探監，辦完手續。之後，老太太表示要去量販店購物，我們的同事主動陪她同行。我們的同事發現老太太一直在看傳單上的衛生紙，但是在店裡拿了又放下，說是一次帶不走。同事擔心老太太是因為預算問題而猶豫，就說他也要順道買衛生紙。購物完畢，同事送老太太回家，把衛生紙留給老太太的鄰居，請鄰居事後轉交，以免老太太不好意思。
像這樣，每天都有很多溫馨的故事在我們身邊上演。我相信，在這些得獎企業的每日營運中，也是一樣。溫情暖化了人心，讓媒體負面氣氛籠罩的生活有正面的感動。大家爭先討好客戶、讓客戶開心，也讓殘酷的業務競爭，為整體社會創造更多愉悅的生活經驗。
所以，這不是錦上添花的頒獎典禮，而是彼此充電打氣、號召各界讓台灣再升級的聚會。在許多以廣告決勝負、或只是問一般民眾表面感受的獎項競爭中，我佩服、也肯定這樣紮實了解企業實際做法、考驗與鼓勵企業、更為台灣帶來良性競爭與正面影響的做法！

（作者為資深企業經理人）