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經濟日報/何秀玲

2013.06.10

「Retail is Detail（零售就是細節）」名牌常給人高高在上之感，從事精品零售業多年的法國精品髮飾品牌施華利（Alexandre Zouari）總經理王詠儀卻認為，品質很重要，帶著微笑服務，不挑客人更是經營精品不容忽視的細節。

15年前王詠儀曾在香港逛一家名牌店，店內有兩位員工在聊天，店中有七、八位日本客人在選購商品，卻沒有店員在旁接待，更不用說看到她們走進來給予招呼，她沒逛多久就立刻離開。此次的逛街經驗讓王詠儀很有感觸。

經營精品品牌多年，她不希望客人走出店外，也不認為精品名牌的店員擺出高姿態是正常的；王詠儀喜歡逛街，認為走進店中，享受店員服務才是理所當然。

她要求員工，當顧客走進店裡，不論客人穿著打扮如何，說哪一國語言，一定要眼神接觸、對客人微笑，誠懇地介紹產品給顧客，將他們當成自己的朋友，這也是她打造品牌的堅持。「做品牌要用心，就會得到正面的結果」。

購買高單價、期望享受品牌服務的女性，很清楚自己需要什麼產品，銷售員對於時尚行銷資訊必須十分敏銳，比消費者更專業；王詠儀因此要求員工對每季流行元素瞭若指掌，推薦商品時可增加說服力。

這幾年經濟環境蕭條，精品品牌業績難免受到影響，擁有高消費力客戶是較不受景氣影響的客群，施華利的因應方式是推出高級訂做服務，高單價產品、數量少，只邀請VIP以上等級客戶，不會有多餘商品放於架上，藉此提升業績。